Conseils pratiques pour fidéliser et fidéliser les clients pendant la COVID-19

Ne serait-il pas agréable de prédire l'avenir et de savoir comment cette histoire se termine ? J'admets qu'il est facile de se laisser entraîner dans les montagnes russes émotionnelles de COVID-19 et de perdre votre capacité à penser clairement et à planifier de manière proactive à court et à long terme pour votre entreprise.

Cependant, c'est maintenant le meilleur moment pour réfléchir pour examiner votre entreprise et planifier des moyens de fidéliser et d'engager vos clients actuels, tout en réengageant ceux qui ont peut-être disparu en raison de problèmes associés à la pandémie.

Il est temps d'attendre et de planifier la nouvelle « normale » . Le scénario du studio est différent selon l'endroit où vous habitez. Certains d'entre vous sont peut-être déjà ouverts, d'autres prévoient bientôt votre grande réouverture, tandis qu'à travers le pays, il existe un potentiel pour une deuxième vague de fermetures. Bien que nous soyons tous actuellement confrontés à des situations différentes, le fait demeure pour nous tous que nous nageons dans des eaux inexplorées et nous devons penser de manière créative et être ouverts à de nouvelles façons de fonctionner pour garder nos clients engagés pour être rentables et pour que nos entreprises survivent. .

La mise en œuvre des bons changements pourrait apporter une valeur significative. Voici quelques stratégies à considérer qui vous aideront à fidéliser, réengager et acquérir des clients afin que votre entreprise puisse résister à la tempête et non seulement survivre en ces temps incertains, mais aussi prospérer.

Considérez le « modèle Trifecta » – la programmation hybride

Même si vous êtes autorisé à être ouvert pour des affaires en personne, vous pouvez avoir des clients qui ne sont toujours pas prêts à retourner aux cours en studio en direct. Très probablement pendant la quarantaine, vous avez proposé un certain type de programmation virtuelle. Une bonne tactique commerciale serait de conserver certaines de ces options virtuelles pour accueillir ceux qui préfèrent rester à la maison pour le moment. Plusieurs options de programmation nécessitent une planification proactive de votre part. Offrir ce que j'appelle le programme « trifecta » de programmation virtuelle, en direct en studio et hybride vous aidera à fidéliser et à engager autant de clients que possible et à faire tourner votre entreprise !

Continuer à offrir cette programmation vous aidera également à générer des revenus supplémentaires auprès de clients qui ont peut-être déménagé ou voyagent souvent. De plus, si vous êtes obligé de fermer à nouveau vos portes physiques, vous serez mieux préparé pour le retour à la programmation virtuelle complète.

Il peut sembler que la programmation virtuelle est pâle par rapport aux cours en direct et à la formation privée en personne lorsqu'il s'agit d'établir des relations et d'établir une communauté avec vos clients. L'ajout progressif de cours en petits groupes et d'entraînements privés, en particulier sur les grands appareils, ramènera la touche personnelle qui accompagne l'expérience en studio en direct. Si vous pouvez le faire techniquement, en proposant et en développant des cours hybrides, ce qui signifie que vous enseignez à des clients en studio tout en diffusant virtuellement pour ceux à la maison, vous créeriez le meilleur des deux mondes et accueilleriez tous les clients à leur niveau de confort personnel.

Les modèles d'adhésion à plusieurs niveaux offriront des choix et amélioreront la rétention

Si vous proposez des programmes d'adhésion, l'introduction ou l'expansion d'une approche d'adhésion à plusieurs niveaux pourrait améliorer la rétention et la croissance des membres. Les options à plusieurs niveaux offrent aux clients plus de choix qui répondent à leurs besoins et à leur budget, par rapport à une approche unique qui pourrait ne pas fonctionner pour eux. Cela sera particulièrement important pour tenter de réactiver les clients pendant COVID-19, car beaucoup sont susceptibles de réévaluer leurs dépenses et de se détourner des engagements financiers qui ne leur offrent pas de flexibilité.

Une façon de penser aux adhésions à plusieurs niveaux est de les comparer à la façon dont vous pouvez acheter des billets d'avion :les personnes qui recherchent l'itinéraire le moins cher d'un point A à un point B achèteront une économie de base, tandis que celles qui souhaitent un meilleur service peuvent ajouter des avantages tels que des sièges préférés, bagages supplémentaires et embarquement accéléré.

Par exemple, vous pouvez proposer un abonnement virtuel avec une programmation en direct uniquement, un deuxième niveau d'abonnement en studio avec accès à une programmation virtuelle enregistrée, et un troisième niveau comprendrait une diffusion en direct virtuelle, des cours de vidéo enregistrée et des cours de studio en direct avec d'autres avantages tels que des remises sur les marchandises et la vente au détail.

Soyez créatif avec vos prix

1 . Offrez un forfait spécial d'introduction à la réouverture et à la formation privée pour accommoder ceux qui veulent faire de l'exercice en personne mais hésitent à le faire en groupe.
2. Remises de parrainage aux nouveaux membres parrainés par les clients actuels pour des cours et/ou des formations virtuels ou en direct en studio.
3. Créez un forfait combiné de programmation en studio et virtuelle pour offrir une flexibilité d'horaire et un niveau de confort aux clients.
4. Mettre en œuvre une tarification d'adhésion « échelonnée ».

Maximisez la motivation avec des défis et des événements communautaires

Créer des défis hebdomadaires ou mensuels d'assiduité et de remise en forme est un excellent moyen de favoriser une compétition amicale entre vos clients. C'est amusant, mais cela les rend également responsables de leurs objectifs physiques tout en s'engageant avec les autres dans votre entreprise, ce qui les aide à rester connectés à votre communauté, contribuant ainsi à la rétention. L'organisation d'heures sociales, de clubs de lecture et d'autres événements, virtuellement ou en personne, encourage également l'inclusion et la participation et maintient vos clients engagés dans votre communauté.

Maintenir le contact avec les interactions personnelles

Des suivis personnalisés de vos professeurs et vous êtes indispensable pour garder le contact avec vos clients. Mettez de côté les suivis automatiques des e-mails pour le moment et optez pour les appels téléphoniques, les SMS ou les discussions en personne. Rester en contact étroit avec vos clients est l'une de vos meilleures stratégies de fidélisation, car cela vous permet de rester en contact et d'être au courant de ce que vos clients recherchent dans la communauté de votre studio.

Enquêtez auprès de vos clients et de votre personnel

Sonder vos clients et votre personnel vous aidera à planifier en conséquence et à éliminer les conjectures lors de la mise en œuvre de votre « nouvelle normalité ». Savoir comment vos clients et votre personnel se sentent à l'idée de retourner au studio et d'être à l'intérieur avec d'autres vous aidera à prendre les meilleures décisions pour l'horaire de votre studio, la circulation et la mise en œuvre de nouvelles politiques et procédures. Leur demander leur avis montre que vous vous souciez de leur sécurité et de leur confort et inspirera également la confiance des consommateurs dans votre entreprise.

Votre personnel fournira probablement également des informations précieuses qu'ils entendent de leurs clients de formation privée et des étudiants de leurs classes. Continuer à utiliser cette stratégie pour optimiser votre entreprise vous aidera à travailler plus intelligemment, pas plus fort, et se traduira par un engagement et une rétention plus élevés de vos clients et de votre personnel.

Votre communauté est votre plus grand atout et il est plus que jamais important de les garder engagées car c'est essentiel pour la survie de votre entreprise, surtout pendant la pandémie. Être proactif avec vos stratégies d'engagement et de rétention assurera le succès de votre entreprise et une fin heureuse à cette histoire !

Source :https://pilatesmethodalliance.org/Shared_Content/PMA-Blog/Business/Practical_Tips_to%20Retain_and_Engage_Clients_During_COVID19.aspx